用心精细化服务 你真的做到了么?

来源:陶城报-陶城网 作者:高琰 2016-08-16 点击:4024次 A- A+

怎样提高产品的附加值?服务就是重要的组成部分。社会不断发展,总是存在先进端和落后端,增加产品附加值的方式之一———“服务”,虽然是老生常谈,但是在整个建陶行业中,处于销售落后状态的牌子依然做不到。

2014年7月份,陶城报主办的中意陶瓷设计峰会在赣州落地召开,前期用一个月时间对当地稍大点的品牌瓷砖经销商和设计师做了相关采访,在采访中他们提到最多的就是竞争激烈,要做“服务差异化”。同年9月份设计师活动再一次在安徽落地执行,在走访经销商和设计师过程中,“服务”再一次成为差异化竞争的关键词。从时间上来看,在2014年就已经有这么多经销商在热火朝天的做服务、喊服务,所以各个品牌也可以思考下,自己莫名其妙蒸发掉的销售份额,是不是在一定程度上是被人家的“服务”给抢掉的?

什么是精细化服务?简而言之,精细化服务就是个性化服务,根据不同的客户对象采取不同的服务。精细化服务是一种全程服务,客户人员首先要了解客户,在合作之初建立不同客户的档案。合作过程中,需要时刻洞悉客户的心理,察言观色,尽量争取客户的信任与好感。最后,要及时追踪客户,时常联系客户,与客户建立坦诚、亲密、长久的良性关系。被感动的客户是最忠诚的客户,通过精细化服务,用爱心、诚心和耐心向客户提供超越其心理期待的、超越常规的超值的服务,才能够获取客户的忠诚。

如今,市场竞争愈发激烈,加之政府性政策调整实施,特别是在淄博产区,企业、贴牌商都面临急速转型。其中,目前各企业都在做的就是努力提升自己的品牌形象,而服务体系也成为了品牌建设的基础之一。在建陶行业,我们的服务可能做不到像海底捞那样极致,但最基本的“用心”,我们到底做到了没有?

合肥X鹏经销商,跟随X鹏已经20年,通过差异化服务赢得客户信任,因此他所做的工程款没有一笔欠款,从来是先把自己工作做好,采购方交全款后店里才发货,而且总是能顺利接下一些大型项目工程。他为什么可以做得如此强势?因为他没有在喊口号。

自代理此品牌后,他就开始就不问公司要任何政策支持,自己从来不陪客户应酬,朋友客户有应酬也绝对不会叫他,但是一旦有工程,客户首先想到的就是找他。难到是他产品优秀?其实不然,这么多年,他喜欢把别人旅游和应酬的时间拿来自己泡杯茶,想一下该怎么去提升产品的附加值。

采访他时,他给我看了三样东西:一个是塞满橱柜的客户购砖档案记录本,十年以内的客户资料时间、购砖数量、补砖数量、退货等记录全部手写,非常有条理,客户再来店里直接报名字和装修时间就可以查到自己的购砖信息。二是为工程和零售客户免费做的平面和效果图方案(至少三套供客户选择),整整齐齐装订成册。三是由客户亲笔签字(按照此样板加工)的加工保留样板,一旦瓷砖出现脱落,客户完全可以回来取样板再加工,避免误差。值得一提的是,这是他在2014年时就已经开始制定的销售策略。对于2014年之后的计划,他也做了些介绍,其中一个重要的方向就是:把服务的每一个细节做到精细化。今年,从X鹏总公司了解到这个经销商2015年销售业绩位居此品牌全国经销商第一。

在产区走访企业时,一件很矛盾的事情就是企业、贴牌商经常抱怨“做那些有啥用”。拿淄博产区目前情况来讲,按照政府规划,淄博以后船小好调头、线短创新快等优势不一定还会存在,所以,所谓的性价比、价格战策略到底能够走多远,大家都心知肚明。另外,在提到品牌建设上,总会有那么一部人觉得必须要建专卖店,但是我们是否要反思,店建起来,后续靠什么支撑?难道专卖店一个“专”字,就只是意味着店里只放你这个牌子的砖?服务是否能跟得上,做的精细化,是值得思考的一个问题。

(作者系陶城报淄博区域负责人)

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