恒洁夺得315服务调查“双料冠军“,向行业传递什么信号?

来源:陶城网 作者:佚名 2020-03-19 点击:2258次 A- A+

网易家居3月9日发布《2020年315家居服务调查报告》,恒洁卫浴评分位居“2020年315调查卫浴类综合得分TOP榜”、“2020年315调查卫浴类门店服务TOP榜”两大榜单榜首,成为315“十年大考”的“双料冠军”。

近日,《2019年度广东消委系统消费投诉分析报告》显示,售后服务和质量位居消费投诉数量的前两名,占到总投诉总量的54.91%。其中房屋及建材类投诉为9415件,与2018年同期相比,增长21.50%。这表明,家居建材类售后服务、质量等方面还有很大的提升空间。

而针对卫浴行业服务现状,网易家居也于3月9日发布《2020年315家居服务调查报告》,对18个国内外主流卫浴品牌进行了调查,结果显示主流卫浴品牌都在打通线上线下渠道,做到产品部分同款,线下服务总体表现优秀,特别是门店氛围、产品讲解方面。但在调研中也发现有待改进的地方,比如,线上客服、线下导购信息对称亟待培训;线下设计服务、持续服务能力有待加强,特色售后服务仍有进步空间。

受到瞩目的是,在18个国内外卫浴主流品牌调研中,恒洁卫浴评分位居“2020年315调查卫浴类综合得分TOP榜”、“2020年315调查卫浴类门店服务TOP榜”两大榜单榜首,成为315“十年大考”的“双料冠军”。

“双冠军”荣誉,有力说明了恒洁拥有整体、均衡、高效的服务体系,而这也正是让恒洁在这份中外卫浴品牌都参与的服务质量评比中排名首位的关键。

恒洁服务“夺冠”的背后,折射的是其专注品质的基因

在恒洁眼里,产品和服务同等重要。一个品牌,只有在能同时给消费者提供优质产品和服务体验的时候,才能真正谈得上与消费者建立信赖并拥有品牌价值。

而要为消费者提供一流服务,仅在某一方面做到位是不够的。

在本次家居315调查的线下部分,就分为店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六大方面——六个方面都有出色表现,才能脱颖而出。在调查中,调查团队通过走访恒洁专卖店,聆听恒洁导购人员专业、细致、耐心的讲解,体验恒洁“4小时出图”等高效服务和众多给力的持续服务举措后,对恒洁线下整体服务能力有了深刻和美好的体验。

调查人员现场实拍图

在考验哪家品牌更“快速、方便、准确”的线上服务部分,无论恒洁微信公众号,还是恒洁天猫旗舰店,恒洁线上渠道信息建设都呈现得更为完善。能够对调研者的查询项目予以“秒回”的恒洁,自然更受到调查团队的高度肯定。

恒洁微信客服迅速提供门店信息

恒洁服务“夺冠”的背后,是其以用户为中心的不断创新

社会在进步,消费者对优质服务的需求也要因时而变,而恒洁持续改变的关键,就是以消费者需求为中心的服务创新。

恒洁依托遍布全国的3000多个服务网点,以消费者为中心建立和不断完善1350服务体系(1350寓意“一生为您”:1个准则、3个满意、5个管控、0抱怨),涵盖售前、售中、售后环节,确保消费者全程无忧的服务。

在智能卫浴时代,基于对自身产品品质信心,恒洁在行业率先提出智能坐便器整机“六年质保”的超长服务承诺,让消费者在选择和购买智能坐便器时更加安心。

为了让全国用户过好春节,恒洁连续两年开展“恒洁服务春节不打烊”活动,让春节期间的服务体验始终保持温度。这个活动为恒洁万千用户带来不一样的惊喜和感动,也让消费者对恒洁品牌更加欣赏和信任。

2020,疫情突然而至。战“役”当前,恒洁密切关注疫情带来的用户服务需求。为帮助每个家庭在防疫期间足不出户能够正常使用卫浴产品,恒洁依靠10000余名恒洁专业服务工程师,面向全国家庭用户、不限品牌推出“恒洁在线-卫浴24小时远程排忧服务”。

恒洁的这项关爱服务,一经推出就受到全国家庭用户欢迎,也得到了保利、金地等知名地产物业商及红星美凯龙、居然之家等建材家居头部企业的支持响应。

恒洁服务“夺冠”的背后,是恒洁价值观的体现

一家企业能否发展壮大,关键在于他的产品和服务,而一家企业能否持续不断提供具有市场竞争力的产品和服务,则很大程度上在企业创立初期就已经被其价值观所决定。

在恒洁“专注品质、持续创新、倡导环保,通过产品和服务致力于提升消费者的生活品质”这一品牌使命的指引下,作为国产品牌的代表,恒洁以“恒于心,专于质“的精神,始终如一地做好产品与服务。

恒洁把优质的产品和服务视为建立品牌与消费者信任关系的最直接方式,这也让消费者对恒洁品牌的感知,不仅有“便捷、舒适、安全”的产品使用体验,更拓展至全程的服务无忧体验。

随着时代进步,家居产品服务和家居产品一样,将越来越被消费者所看重,服务的品质,越来越成为决定消费者购买决策的关键因素。而今天头部品牌的作为,将很大程度上引领和决定未来行业整体服务的水准,笔者也希望有更多像恒洁一样有责任与担当的品牌,来共同推动行业进步,努力为消费者提供更高品质、更优体验的卫浴生活!

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