终端销售缺的是服务、形象还是实价?

来源:陶城网 作者:记者 高琰 2017-07-24 点击:2606次 A- A+

陶城网讯 7月12日,由陶城报、金狮王陶瓷、金卡陶瓷共同发起的80后陶瓷自由沙龙———“大话瓷坛”第二期在熊猫大师西餐厅正式开谈。大话瓷坛旨在为年轻陶瓷管理者以及掌舵人提供新信息传递分享氛围,为拓展年轻陶瓷群体的经营理念和思路搭建自由平台。第二期大话瓷坛以“如何让年轻消费群体更好地接受你的品牌”为主题,围绕陶瓷品牌的服务、展厅装修以及定价模式等方面展开交流探讨,沙龙交流由金卡陶瓷总经理高正主持。

活动现场

星巴克的店长Franck作为一名80后的消费者,由于自己有装修需求,于是也亲自经历了整个瓷砖销售环节。在这个过程中,瓷砖价格虚高、服务人员的态度不佳、展厅过度装修降低了他的购买欲望等种种问题,于是他无意识地拿星巴克这个服务业跟瓷砖销售服务做了一个对比,并亲自参与到了这次关于瓷砖销售体系的讨论中来,与会嘉宾也针对这些问题做出了思考与解答。

瓷砖卖场的服务 令人诟病

Franck

最近几周逛瓷砖展厅让我有一种感受,我觉得瓷砖卖场的导购没有什么人情味。虽然我是小客户,但我也是付了钱的,凭什么不待见我?我个人感觉这种现象会给卖方和消费者造成一定的距离感。

我觉得从一个服务从业者来讲,一视同仁是很重要的事情。就像我们去逛星巴克是不可能看出每一个人的职位,是因为在星巴克一视同仁做的非常好。

第二种感受是,我走过的卖场、展厅真的是富丽堂皇,富丽堂皇到我进去之后觉得我什么都买不起。有些时候我感觉展厅所展示的方式方法不具有实用性,我的家不会这么装修,因为做成这样要花费极大的财力。

在定价上,我也是道听途说,对于大多数消费者来说,我们都不知道这个瓷砖是多少钱,也不知道我们最终能砍掉多少钱,包括我们的使用量也不是很清楚,我只觉得让价格显得更真实一些可能会更好,不一定要降低自己品牌的价格。

我也不认同买瓷砖就是一锤子买卖的事情,确实,我现在可能只需要装修一次,但过了十年八年我可能要翻新,我也可能有朋友需要装修,如果我去了一家店给我的感觉非常好,我可以介绍我朋友去看一看,也许他就看上了。但是如果进门之后还需要找人,我就不会让我朋友去碰这种钉子,传统的一些瓷砖卖场真的是让我觉得很诟病。

至于在你们所说的,瓷砖只有贴好之后才叫成品,卖给消费者的都只是半成品,那为什么你们不能卖给顾客成品?这其实说的是一个延伸服务的问题,你们可以把贴砖的师傅都配好,把一切都帮消费者做好。

星巴克有很多延伸服务,另外,它会让顾客感受到这种服务。比如你在星巴克买一杯30元的咖啡,如果咖啡不出现任何问题,那么它就是一杯普普通通30元咖啡。但如果这杯咖啡出现了问题,那么星巴克后期给你的延伸服务绝对会超过30元。

现在的家居装修中小公寓越来越多,很多人买小公寓,装修面积很小,可能只有几十平米,大的房子也在200平米、300平米左右,我相信陶瓷企业在大单和小单上的延伸服务肯定也是不一样的。

展厅装修

要偏向85、90后

格伦凯销售总监 陈薛聪

确实,我们一般都是以行业的姿态看我们自己的问题,现如今我们真的要以消费者的姿态来考虑我们自己该做什么事情。比如像我们现在在操作的“未来风”品牌一样,可能我们整个瓷砖在经营过程当中最大的成本是我们的土地租赁成本,还有装修成本。其实我们之前做的高大上的装修效果是为了符合70年代、80年代消费者的审美,从市场的反应来看他们对这种风格也算认可。

而现在,我觉得我们要从整个产品的定位,包括我们对场馆的建设、对经营都要转向一个迎合85后和90后的风格。无论是产品还是展示的方式,甚至我们刚才说的装修的方式,我觉得都是好的。

在装修的成本上我们是最有体验的,因为我们平常装修都是慢,慢装其实付出的是一个很大的成本,而模块化之后,时间成本就得以减少,我觉得这一块是我们未来要考虑的问题。如何快速地装修,甚至模块化的装修,行业里也逐步开始考虑这个问题了。

展厅设计

需融入企业文化

国润陶瓷销售总经理 黄五平

刚才Franck提到了一点,就是展厅这样装修搭配不适合用在家里装修。这就提出了一个问题,展厅的装修是不是应该更多地融入我们现在家庭装修的风格,

我们打算把我们的企业文化融入装修,装修的风格大部分是现代风格。事实上我们的瓷砖展厅,特别厂家的展厅是没有太大人气的。进入展厅,消费者可以到每一个房间先体验,厂家是没有过多的人来干预消费者的感受的。但是,星巴克的咖啡是会有人来引导消费者对产品进行体验,这个是我们行业区别于其他服务业的地方。

我们现在的设计理念是把展厅分成几个小模块,你可以进去随便逛去挑选你自己喜欢的风格,逛完以后到休闲区喝点咖啡,然后再到吧台的时候才有服务人员针对你喜欢的风格详细地向你介绍,然后你选择一下你需要什么样的瓷砖,需要什么样的产品。在这方面,星巴克这种服务业和我们的处理上可能还是有区别的。

豪华装修的展厅

是实力象征

爱丽舍华陶瓷有限公司总经理 王秀娟

其实我们现在都存在一个问题,我们大多数的展厅是给代理商看的,所以和服装等行业的门店设计是不一样的。我们现在大多数的展厅没有直接对接终端用户,我们直接接触的是经销商客户,很多Franck说的这些问题其实是我们现在已经存在的问题。我们的客户相对来说没有那么可控,我们的货品也不是直接给客户,是直接给一级代理商或者二级代理商,但是以后的这种空间,比如我们给终端的客户以后可能是会相对倾向于简洁、时尚的空间。

我对极简概念的理解是简约但不简单,其实极简的空间是更难做的,更多需要很多的软装修搭配它,其实简约的风格更需要美感的东西。所以我们目前厂家做的,像Franck刚才说的一进去之后富丽堂皇的扬子,其实我们是给代理商一种信心,让他们看到我们的品牌有一定实力。

终端销售

需要完整的价格体系

保罗印象陶瓷总经理 张敏

Franck刚才说到的关于价格体系定位的事情,也是让我很苦恼的一件事。展厅标的价格最低是138元,根据实际情况往上的基本上是在168元、188元体系上面。其实我们在做零售单的时候要怎么才能让消费者信任我们的价格呢?我们给的价格比我们的批发价高出一部分,但不会高太多,那样成不了单,对我们来说我们自身有时候缺少一个完整的价格体系。

刚才说到了85后、90后的消费习惯,其实我们也是这样。我们去买衣服,我们也懒的砍价,我真的不想去砍价的地方,因为我知道我砍不到底价,买贵了觉得我自己亏了,砍多了我又自己承担心理的痛苦,我自己受不了,我是有这样的心态的,我想顾客买砖也是这样的。所以说这一块,我们真的很需要一个完整的价格体系。

执行价格标准

首先要坚守底线

金卡陶瓷总经理 高正

这块我说一下我的感觉,有时候零售单过来以后会出现挂大客户名字的现象。像这样的情况下就必须有一个惩罚制度,因为这已经碰触到了企业的底线。一定程度上,价格体系的混乱直接会影响经销商对企业的认知,这是我感受最深刻的一点。对于我们企业自己来说可以分三档或者四档价格体系,分别对应业务员的权限,到大堂经理的权限,再到我们总经理以及董事长的权限等等。制度的执行前期会有痛苦的过程,但是两、三个月下来之后一切都会走向正轨。

企业文化建设

需要软、硬结合

欧美石代总经理 陈云

今天我感觉受益匪浅,首先从星巴克的角度去分析我们所处的陶瓷行业,我们先分析弊端。

我认为星巴克的有他的软性竞争力和硬性竞争力,这两个词是刚刚在《陶城报》的文章里看的,软性竞争力代表的是企业制度、文化、品牌建设、团队建设等等,硬性竞争力代表你这个企业所推崇的品牌在世界市场包括产品、品牌知名度这一块。像星巴克单单一家门店,他代表的是某个团队,或某个销售员制度的贯彻,而制度的贯彻往回推的重点是在于企业文化的制定和落地的执行。为什么说全世界任何一家星巴克所有员工贯彻的文化的制度都是一样的,因为他总部所制定的制度可以完全落地。反过来说我们现在这些贴牌商也好、厂商也好,可能在团队的建设以及企业的文化这块是最薄弱的环节,我觉得这个方面是值得我们深思的。我们的团队现在也在做,包括刚才说的价格的制定,从上至下我们作为企业政策的制定者如何制定这样的政策,你如何实现他有效的落地。当然,很多时候需要管理者来把控执行,因为有时候我们想到一个点的时候可能说存在着太多的不确定性因素。

我觉得,一旦企业的文化、制度能执行到落地,任何一个业务员、销售经理走出去以后代表的就都是企业的制度。我们讲究流程化复制,我相信星巴克有这么一句,任何一个员工进来都要经过两个月的培训,无论是谁,这个是一个流程化的复制。我们公司如果说有这样的一道完善的制度,任何一个员工离职了以后都会有新进的员工能顶替上。相反的我业务经理代表是企业的形象,代表是文化的落地,他不单是说推销产品,从新的观念来说你走出去是要如何把我们这套要建立的制度落地到终端的专卖店,这个是我们现在所希望形成的企业文化。

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