简一肖滨华: 五次服务升级,重新定义高端瓷砖服务

来源:陶城网 作者:记者 张庆 2017-07-27 点击:958次 A- A+


在刚刚结束的简一大理石瓷砖“肖氏服务法1.0发布会”上,简一大理石瓷砖国内营销总经理邱文胜逗趣道:“只有经过装修房子考验的夫妻才能走得长远。装修看似是一套房子的问题,实则是一生的幸福!”

一次装修大约需要8种主材、28种辅材、35项基础工程、52件家具和配饰。瓷砖的费用约占装修总预算的20%,成本很高,且一般家庭80%以上的地面都会铺瓷砖。瓷砖可谓对家居整体装修效果起着决定性影响。

以良好的服务解决消费者的装修痛点,成为简一大理石瓷砖哈尔滨服务商肖滨华创下“肖氏服务法”的初衷。2017年上半年,“肖氏服务法”正式在简一大理石瓷砖全国518家门店全面落地。而肖滨华或许也成为陶瓷行业,以服务商个人名义命名高端大理石瓷砖服务的第一人。


不断升级:服务是基础 也是核心竞争力

如今房子已经不再只是栖居之所,它承载的是一种生活态度。随着中国逐渐步入消费升级新时代,客户对品质和服务的要求越来越高。服务已经成为消费者选择品牌的关键因素之一。

简一大理石瓷砖董事长李志林曾强调,“2017年,社会经济发展,服务需求升级,瓷砖行业提升服务意识将是品牌发展的突破口。”

从事瓷砖销售已有20多年的肖滨华,对瓷砖行业服务发展和改革的体验尤为深刻。

早在90年代,正值青春年华的肖滨华,就在国营单位工作闲暇时间,帮闲家里做瓷砖生意的母亲到路边摆地摊。当时的东北经济,仍沐浴着“共和国长子”的余晖,瓷砖生意尤其好做。用肖滨华的话说就是“只要来了货,基本抢光”。在资源匮乏的卖方市场时代,自然用不到任何的服务。成就感满满的肖滨华给家里帮忙一年后便独立单干了。

2000年,肖滨华开始提供了简单的送货服务。这个被其称作“1.0”版本的服务其实就是简单的免费送货,送货上楼还需要客户额外付款。

到了2006年,不局限于物流送货环节的肖滨华,开始在哈尔滨推行瓷砖免费设计和铺贴指导服务———这在哈市还是首创,在服务领域树立了一个品质标杆,被肖滨华称作服务的“2.0”版本。

2006年发展至今,中国陶瓷行业的大环境已经发生了天翻地覆的变化。国内的陶瓷砖市场,早就从资源匮乏的卖方市场进入了买方市场。“2.0”版本的服务已经成为时下终端各大陶瓷砖专卖店的服务标配。团购、竞价促销、总裁签售等终端促销如火如荼,但难见收益。市场增长点在哪里?成为肖滨华反复思考的一个问题。

某次圆满处理的顾客纠纷事件,让肖滨华抓到了解决问题办法的钥匙。

事情发生在肖滨华再次代理简一之前,某位消费者购买的产品线条在铺贴中出现了色差现象。当时客户闹得特别厉害,已经到了必须肖滨华本人出面处理的地步。在经过无偿退款和变相折扣等方式安抚好该客户情绪后,一直以来都坚信“顿悟,决定了一个人的成长”的肖滨华,陷入了思考:既然买家在装修中遇到那么多头痛的问题,与其被动赔偿,那能不能站在客户角度,帮助客户解决或者提前规避问题?

说来也巧,肖滨华与简一总部的战略规划不谋而合。2016年是简一大理石瓷砖二次转型元年。简一提出要做消费者品牌。深以为然的肖滨华曾在2016年朋友圈中分享到:“顾客最大的困惑就是我们永远的商机、永远的主题。”针对以前卖完砖可能就不管了的行业惯性,肖滨华决议升级服务,要“管到底,让客户全程无忧。”,满足消费者 “要品牌、要服务、要保障”的新消费特征。

在跟随简一总部进行由代理商转型服务商进程中的肖滨华,愈发深入地了解到了消费者在装修过程中的痛点,针对性地推出了“肖氏服务法”。这一套体系简单来说有4个瓷砖管家,23个服务环节,解决了消费者5大装修难题。整个服务流程清晰,各种标准化的动作规定的非常详细,包括物料系统、服务制度以及终端落地行动都必须统一规范。

采访中,肖滨华对自己的服务法非常有信心,表示:“在整个哈尔滨,包括餐饮业和其他行业,可能大家都在做服务,但是做到像我们这么细致的还没有。”


0到1:用心服务,直至感动

任何从0到1的创造性工作在初始阶段都是不容易的。将服务价值变现的制度化运作,在高端瓷砖领域并没有多少成功案例可供借鉴。作为第一个吃螃蟹的人,肖滨华面临的质疑和困难也不在少数。

肖滨华曾在2016年7月朋友圈分享了一张“宾利304.80万起”与“奇瑞瑞麟4.18万起”的对比图。文尾注明的“献给只关心价格不关心品质的朋友”,更像是多数高端品牌瓷砖面对“同质化、低价位”瓷砖冲击时候的无声辩驳。这样的辩驳和解释,后来已经想通想透的肖滨华身上再也没有出现过。在采访中,她告诉记者:“我相信进入我们店面的客户都是有消费能力的。客户没有掏钱,只能是你给出的价值不够。”

价值如何超越价格?

肖滨华认为,核心竞争力就是服务。肖滨华专门聘请了专业的设计顾问,设计师用10万套豪宅设计经验为高端客户服务;设立售后私人管家,14个服务细节,定期巡场把控服务质量;设立专门的高级瓦工顾问,解决瓷砖当中各种疑难杂症,保证铺贴效果;定期回访机制,确保客户没有后顾之忧。

同时,如何让瓷砖管家服务态度更好?如何让瓷砖管家服务更加积极主动?如何让客户对服务有感觉,有感动?如何在售前发挥服务的价值和影响力呢?

带着这些思考,肖滨华开始着手研究升级的服务体系。她推出了让客户对服务监督和评分机制。肖滨华解释说:“客户的评价是瓷砖管家的薪酬”,即客户的满意度越高,瓷砖管家薪酬会越高。

哈尔滨简一员工的底薪是很低的,但薪资水平却是哈市业内最高的。这是让肖滨华非常引以自傲的事儿。她解释说,这主要是以绩效来考核。概括来讲就是:“奖励能奖得员工心花怒放,罚也是罚得心惊肉跳”。20多岁就开始独立练摊的肖滨华,对执行力和考核有着严苛的要求。长期跟随工作的员工也都明白“肖姐”追求的目标是什么。整个团队自上而下都以服务至上,严格按照标准执行。出问题进行相应的惩罚,从领导到个人进行惩罚,不讲任何的情面;但奖赏同样分明,比如物流中心就因为没有投诉人均得到了500元的奖励。

一切以服务为中心,让推行“肖氏服务法”的哈尔滨简一收获到真正客户的感动和认可。家住东方新天地的60多岁的郭阿姨,连续两天为简一的团队包热心水饺。之前因为产品线条色差闹起争议的投诉客户,在肖滨华温馨周到的服务下变成了好朋友。在哈尔滨简一旗舰店开业的时候,已经成为超级粉丝的他当场刷卡30万,装修新房子。

在哈尔滨简一定期举办的老客户回访中,有位老客户曾经提到:“出了你家门再到别人家选砖根本就选不了。虽然知道你们家的贵。但是这已经不重要了,价格已经被你们的服务弱化的太多了。”

收获到口碑和真正客户的认可,肖滨华终于感到自己的服务到位了;而老客户愿意主动介绍新客户,也让重视服务价值的肖滨华,感受到了自己和简一正走在正确的道路上。


简一“肖氏服务法”

重新定义高端瓷砖服务

转眼,“肖氏服务法”已经在哈尔滨简一推行一年,全年无投诉。在采访中,肖滨华乐滋滋地告诉记者:“我们在消费者群体中的口碑,包括装修公司对我们的评价,都是非常好的。同时我们员工士气大涨,凝聚力和向心力的提升作用是很大的。”

简一总公司同样没有偏信收益和数据。简一发现了“肖氏服务法”在高端瓷砖领域的价值。邱文胜在新闻发布会上高度评价了“肖氏服务法”,认为陶瓷行业都在做服务却难以坚持做好的服务。“这一套体系它的价值不在于有为客户服务的思想,更重要的是建立了一套机制,去保障这种服务能够有始有终,能够不断升级,能够让消费者越来越开心,越来越放心,这就是它的价值。”简一首创以高端大理石瓷砖服务标准为核心的“肖氏服务法”,上半年开始在全国518家门店全面落地。

7月19日,简一在佛山总部召开“重新定义高端瓷砖服务”———2017简一大理石瓷砖省心、安心、放心“肖氏服务法1.0”发布会,首度面向公众、媒体、消费者公布“肖氏服务法”的服务标准。

以服务商个人名义命名的高端大理石瓷砖服务法,在陶瓷行业中,肖滨华应该是独一份。由衷感动的肖滨华和邱文胜等总部高管以及简一重要服务商朋友,在发布会上郑重宣誓,愿意接受社会各界的监督,把好服务进行到底。同时,简一呼吁更多同行加入服务升级行列,促进共同发展。

其实,早在今年2月份,简一品牌国际峰会和新品上市期间,肖滨华就应邀为简一总部和各地服务商伙伴,做了一次关于“肖氏服务法”的主题演讲。即便如此,在刚过去的新闻发布会和专访中,记者仍能感受到她瞳孔中神采飞扬,喜悦和感恩之情溢于言表。

当记者问到此刻的直观感受时,她爽朗一笑,表达了对总部的感激之情。但她也直言:“压力也是挺大的。”作为初创者,肖滨华要在其他500多家专卖店前起到带头作用,并不容易。在2月份简一总部分享之后,她曾在朋友圈中配文“分享是一种快乐,也是一种压力,压力背后更要努力做得更好”,“永远让你的实力大于你的知名度!”一种很心灵鸡汤的顿悟方式,让她保持了清醒与冷静。

刚刚助力“肖氏服务法”1.0全面推广的肖滨华没有停下前进的脚步。服务如何继续贴心升级?如何从“0到1”再到“N”?已经有些思路的肖滨华告诉记者,今后“肖氏服务法”2.0升级的方向,可能高端服务收费。在1.0版本中,消费者可以从导购、设计、物流和施工四个环节享受店面员工专业技能级别的服务。但在现实生活中,终端铺贴水平参差不齐,并且简一的产品对铺贴和艺术加工的要求较高,肖滨华专门组建了六七十人的高端铺贴团队,针对施工方面有需要的高端客户群体实现了铺贴收费。目前,铺贴收费已经实行,先体验再付费的服务收费还在试运行中,而下一步将实行设计收费。

肖滨华希望以此向消费者提供新的选择:“收钱的是更好地服务,客户将拥有主导权。”


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