员工听不懂老板的话,问题出在哪?

来源:陶城网-陶城报微信 作者:田晓草 2017-11-08 点击:5641次 A- A+

做管理的时候,最头痛的问题之一就是,有时说个事或发布个通知,会被同事理解歪。这导致我在跟同事说话的时候,不得不一再确认:“你明白我的意思吗?”当同事回答“明白”之后,我还是不得不让他们将我的意思再复述一遍。这样的做法,相信大多数人都很反感,会在心里叨咕“当我傻呀,觉得我听不懂人话么?”说实话,我对这种做法也相当反感,但“不得不”。尽管如此絮叨,依然免不了理解偏差的发生。

这曾一度让我非常苦恼,怀疑是不是自己表达能力出了问题。直到看了雪莉·桑德伯格在哈佛商学院毕业典礼上的演讲,才豁然开朗。桑德伯格在演讲中提到,她刚到Facebook的时候,尝试鼓励大家,开会的时候不要做正式的PPT。她一再强调:“和我开会不要做PPT,把你想说的事情列出来就行。”如此强调了两年,大家对这个要求一直无视。最后她实在憋不住,怒了,说:“我不喜欢条条框框,但跟我开会的时候不要做PPT,这是规定。我是认真的,别再做了!”

大约一个月之后,有个敢当出头鸟的同事找到她说:“大家对你制定的‘和客户会面不做PPT’的规定很有意见。”她这才意识到,原来大家一直把她“和我开会不要做PPT”的规定理解成了“和客户会面不要做PPT”。大家觉得这个规定很不合理,所以才一直默默跟她对着干。如果不是这个同事的勇敢,可能她永远都不会知道问题出在哪儿。如果换成一家员工都很“听话”的公司,这样的理解偏差不知道要耽误多少事。

这样的误解看起来很不可思议。有人认为,出现理解偏差,是表达的问题。但像桑德伯格这样的商界精英,至于连“和我开会不要做PPT”都表达不清吗?也有人认为,出现理解偏差,是认知问题。但“和我开会不要做PPT”这么简单的一句话,你觉得这些硅谷极客会听不懂么?那么,问题在哪里?问题不是出在“脑”而是在“心”。这些科技精英,可谓智商超群,他们可以造出机器人,但他们自己,依旧是有血有肉的人,他们依旧会受自身“人性”影响,从而导致对客观世界的选择性接受。

心理学上将受众根据自己的印象及好恶,对信息进行选择性接受的状态称之为选择性接受心理。美国学者约瑟夫·克拉伯把受众的选择性心理分为三个方面,选择性注意,选择性理解和选择性记忆。

选择性心理的这三个方面,在外界信息和受众的大脑之间,构成了一个严严实实的防卫圈,更形象点儿说,是构成了一个滤网。能够突破这个防卫圈,穿过滤网的信息,就能够进入受众大脑,而不能突破防卫圈的,则被自动忽略掉。

人在接受外界信息的时候,为什么会产生选择性心理呢?这是出于人本能中趋利避害的自我防御机制。当人们觉得外界信息对自己不重要,或者对自己会产生不利影响的时候,就会像面对灾难一样,自觉逃避;而对于自认为有利、有用的信息,则会欣然接受。

同时,人都是不自觉地活在自己的幻想中。在认知客观世界以及接受信息的时候,幻想世界也难免参与其中。穿过“滤网”的信息,加上自己幻想世界的加工,就形成了理解偏差。三人成虎某种程度上,也可以当成是幻想世界对现实信息加工的结果。

在桑德伯格颁布那条规定的时候,大家的选择性注意集中在“开会”和“不要做PPT”。因为大家对她的印象是“空降”“商业女精英”,大家选择性理解,认为这样一位“大牛”,新官上任,肯定会把主要精力集中在大家的业务管理上,所以就选择性理解为“和客户会面不要做PPT”。而这种理解,根植在大家心里,导致他们对桑德伯格之后三番五次的强调选择性听而不闻,只记住了最初的误解。

类似的情况,相信不少人,特别是管理者,在工作中多多少少都会遇到。有人会像以前的我一样,自我怀疑;估计也有人会冲着员工大发雷霆“你怎么那么笨?脑子有问题!”还有些人,可能会怀疑,员工是不是故意跟他们对着干,从而在工作中制造出些可笑的敌对情绪。

事实上,就是选择性接受心理在作怪。找准根源,“世界上最遥远的距离,不是你在南极,我在北极;而是我就在你面前,可你完全get不到我的点。”这种事,就好解决了。

(作者系树后面企业EAP服务机构创始人)

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